お客様の声はアンケートよりも街にある？｜現場で得られる「リアルな反応」を集客に活かす方法
お客様が何を求めているのか。
どんな商品やサービスに興味があるのか。
企業がそれを知るために、アンケートやWebフォーム、口コミ、SNS、アクセス解析など、さまざまな方法が使われています。
もちろん、こうしたデータはマーケティングを考えるうえで非常に重要です。
しかし、実店舗の集客を考えるなら、もう一つ見逃したくない情報があります。
それが、実際の街で生活者が見せる「リアルな反応」です。
街頭でチラシを渡した瞬間の反応。
その場で出てきた質問。
興味を示した商品やサービス。
どんな声掛けをしたときに立ち止まったのか。
そこには、アンケートの回答とは少し違った「お客様の本音」が隠れていることがあります。
アンケートの「回答」と現場の「反応」は少し違う
アンケートでは、
「このサービスに興味がありますか？」
「どの商品が魅力的ですか？」
「利用するとしたら何を重視しますか？」
など、企業側が用意した質問にお客様が答えてくれます。
一方、街頭プロモーションの現場では、企業側が質問を用意しなくても、生活者から自然に反応が返ってくることがあります。
「これ、近くにあるんですか？」
「料金はいくらくらいですか？」
「子どもでも利用できますか？」
「このキャンペーンはいつまでですか？」
こうした質問は、生活者がその場で実際に気になったことです。
つまり、アンケートと現場では、得られる情報の性質が少し違います。
どちらが優れているということではありません。
企業が聞きたいことを確認するのがアンケートなら、現場では「お客様が自然に気になったこと」が見えてくる。
そこに現場ならではの価値があります。
街頭配布を「何枚配ったか」だけで終わらせるのはもったいない
街頭配布を実施すると、どうしても配布数に目が行きます。
何時間実施したのか。
何人のスタッフを配置したのか。
何枚配布できたのか。
受取率はどうだったのか。
もちろん、これらは重要な数字です。
しかし、せっかく生活者と直接接触しているのに、配布数だけを見て終わってしまうのは少しもったいないと私たちは考えています。
どんな人が受け取ったのか。
どんな人が興味を示したのか。
どんな質問をされたのか。
どんな声掛けに反応したのか。
こうした情報にも目を向けることで、街頭配布は単に広告物を配るだけではなく、生活者を知るためのマーケティングの場にもなります。
現場で分かること①「誰が反応しているのか」
企業が想定しているターゲットと、実際に現場で反応する人が必ずしも一致するとは限りません。
例えば20～30代を想定していたのに、40代からの反応が意外と良かった。
女性向けだと思っていたサービスについて、男性からも質問があった。
子ども向けのサービスなのに、実際には保護者が強く興味を示した。
こうした「想定との違い」は、次の広告を考えるうえで貴重なヒントになります。
「こちらが届けたい人」と「実際に興味を示している人」は一致しているのか。
リアルな現場だからこそ見えてくることがあります。
現場で分かること②「何に興味を持ったのか」
一枚のチラシの中には、価格、キャンペーン、商品特徴、立地、特典など、さまざまな情報が掲載されています。
しかし、企業が一番伝えたいことと、お客様が一番気になることが同じとは限りません。
「駅から近いんですね」
「無料体験できるんですか？」
「この特典はいつまでですか？」
「思ったより安いですね」
こうした何気ない一言に、お客様が魅力を感じているポイントが表れています。
その情報は、次回のチラシだけでなく、Web広告やLP、SNS、店頭POPなどの訴求を考える材料にもなります。
現場で分かること③「何が伝わっていないのか」
質問は、広告改善のヒントにもなります。
例えば、
「これは何のサービスですか？」
「お店はどこにあるんですか？」
「予約は必要ですか？」
という質問が何度も出るのであれば、その情報が広告物で十分伝わっていない可能性があります。
つまり、現場で繰り返される質問は、
「お客様が知りたいのに、こちらから十分伝えられていない情報」
なのかもしれません。
店舗の場所を聞かれることが多ければ、次回は地図を大きくする。
料金の質問が多ければ、価格をもっと分かりやすくする。
「初心者でも大丈夫ですか？」と聞かれるなら、「初めての方でも安心」という訴求を加える。
現場の声を拾うことで、次の広告を具体的に改善できます。
場所や時間によっても反応は変わる
同じ広告物を配っていても、場所や時間帯によって反応が違うことがあります。
朝の駅前。
昼間の商業エリア。
夕方の住宅地。
同じ駅でも出口が違えば、通行する人の属性や目的が変わる場合があります。
そこで、
「どこで、いつ、どんな人の反応が良かったのか」
を記録しておけば、次回の配布場所や時間帯を考える材料になります。
「たくさん配れた場所」と「ターゲットの反応が良かった場所」は、必ずしも同じとは限りません。
ここも、現場を見るうえで大切なポイントです。
スタッフの「気づき」をマーケティングデータに変える
現場終了後に、
「今日は反応が良かったです」
「今日は少し受け取りが悪かったです」
だけで終わってしまっては、その経験を次に活かすことができません。
例えば、
- 30～40代女性の受け取りが良かった
- 「この近くのお店です」と声を掛けると反応が上がった
- 料金についての質問が多かった
- 17時以降に会社員の反応が増えた
といった具体的な情報を残す。
スタッフの感想を単なる感想で終わらせず、次の施策に使える情報として蓄積することが重要です。
せいじつ屋でも、現場で得られた反応や質問、スタッフが感じたことをレポートとしてお客様へお伝えすることを大切にしています。
「現場→改善→もう一度現場」のサイクルをつくる
現場から得た情報は、集めるだけでは意味がありません。
例えば、1回目の配布で「店舗の場所を聞かれることが多かった」とします。
そこで次回はチラシの地図を大きくする。
すると今度は、「無料体験について詳しく知りたい」という質問が多くなった。
それなら次回は、チラシや手持ちPOPで「無料体験受付中」をより強く打ち出してみる。
このように、
実施する
↓
現場の反応を見る
↓
改善する
↓
もう一度試す
というサイクルをつくることができます。
オフライン広告も「一度実施して終わり」ではなく、現場の反応を見ながら改善していくことが大切です。
現場で得た情報はWeb広告にも活かせる
そして、街で得た情報をオフライン広告だけに使う必要はありません。
例えば現場で「料金はいくらですか？」という質問が多ければ、Webサイトでも料金を分かりやすくする。
「初心者でも利用できますか？」という質問が多ければ、Web広告に「初めての方でも安心」というメッセージを加えてみる。
つまり、
リアルな現場でお客様を知る
↓
Web広告・LP・SNSを改善する
↓
さらに反応を見る
という使い方もできます。
オンラインとオフラインを別々に考えるのではなく、現場で得た情報をマーケティング全体に戻していくことが重要です。
まとめ｜街頭プロモーションを「配る場所」から「お客様を知る場所」へ
アンケートにはアンケートの良さがあります。
WebデータにはWebデータの良さがあります。
そしてリアルな現場には、
「企業側が質問を用意する前に、お客様が自然に見せてくれる反応」
があります。
街頭配布の成果を「今日は何枚配ったか」だけで終わらせない。
誰が受け取ったのか。
何に反応したのか。
何を質問されたのか。
どこで反応が良かったのか。
そこまで見ることで、街頭プロモーションは単なる配布業務ではなく、お客様を知るためのマーケティング活動にもなります。
そして、その情報を次のチラシ、Web広告、LP、店頭ツール、配布場所、時間帯、声掛け方法へ戻していく。
「配る → 反応を見る → 改善する → また試す」
せいじつ屋では、街頭配布を「配って終わり」にするのではなく、現場で得られたリアルな反応を、次の集客につなげることを大切にしています。
広告は、実施して終わりではありません。
現場には、次の集客をもっと良くするヒントがあります。
